普强智能客服赋能大型运营商
多省实践引领呼叫中心高效升级
在日益激烈的通信行业中，运营商作为提供网络服务的核心供应商，面临着提升客户服务质量、增强用户粘性的巨大挑战。传统的客服模式在处理海量、重复性咨询时效率受限，难以满足用户对高效、便捷服务的期望。随着人工智能技术的飞速发展，智能外呼系统正成为运营商优化客户服务流程、提升服务效能的关键工具。
外呼作为线上服务的重要接触点，其价值日益凸显。它不仅能够主动为用户提供通知、回访、调研等服务，更是推动服务模式从被动响应向主动关怀转变的核心能力。然而，随着服务任务的持续增长，传统的IVR（交互式语音应答）结合人工坐席的模式在效率与智能化水平上面临瓶颈，亟需更先进的解决方案来赋能人工坐席，提升整体服务效率。
为应对这一挑战，普强智能外呼解决方案应运而生。它基于先进的AI智能交互机器人与大数据分析技术，构建了一个强大的主动服务支持平台。通过智能机器人辅助人工坐席进行高效外呼，不仅显著提升了服务触达的速度和规模，更实现了服务方式的智能化升级。这一变革通过智能交互和数据分析，为坐席人员提供了更精准、更个性化的服务支持，从而为用户带来更加优质、高效的体验。
某大型通信运营商为应对日益增长的客户数量和多样化的服务需求，在全网规模化部署了普强智能外呼系统，旨在实现用户服务的智能化管理与高效执行。该系统赋能客服团队，高效完成自动回访、服务通知、业务提醒、满意度调研等任务，显著提升人工坐席的服务效率与工作质量，进而提升用户满意度。
目前，该运营商的智能外呼平台已在多个省级单位成功应用，支持了广泛的业务场景，有效提升了整体服务资源的利用效能。
外呼系统平台赋能客服团队、提升服务效率的关键业务场景示例：
智能外呼系统自动执行服务后的满意度回访，收集用户评分及反馈，释放人工坐席精力，使其能更专注于处理复杂咨询，同时为服务改进提供宝贵数据。
对于停机用户，系统自动发起提醒外呼，协助人工坐席及时通知用户恢复服务或解决问题，有效提升问题解决速度与用户满意度。
通过分析用户流量使用，系统精准识别潜在需求用户并主动外呼介绍合适套餐，高效辅助坐席完成服务推荐，提升用户体验。
系统定期进行5G服务通知外呼，介绍优势与活动，有效分担人工坐席的普及宣传工作，提升5G认知度和用户黏性。
系统可自动对潜在风险用户发起反诈宣传外呼，传递关键安全信息，成为人工坐席在用户安全保障方面的有力助手。
随着人工智能技术的持续突破，尤其是大语言模型（LLM）的兴起，智能客服正迎来新一轮变革。普强正积极将大模型能力深度融入其智能外呼机器人解决方案，为运营商客服团队提供更强大的支持与赋能：
大模型赋予机器人更接近人类的对话理解能力，能精准把握复杂用户意图，实现更自然、连贯的多轮对话，显著提升首次问题解决率，减轻人工坐席的后续处理负担。
结合大模型强大的信息处理能力，智能客服的知识库可动态更新。系统能自动分析对话，识别高频未知问题并智能优化应答策略，持续提升机器人辅助能力，减少人工知识维护成本。
利用大模型深度分析用户画像与历史交互，机器人可提供高度个性化的应答，为人工坐席后续的深度服务提供更丰富的用户背景信息。
大模型增强了机器人处理开放式问题和进行简单推理的能力，使其能更有效地处理部分传统上需转人工的咨询，提升服务效率。
大模型智能客服平台具备强大的可扩展性和可定制性，持续优化算法和提升技术，以满足不断涌现的业务需求。同时，也不断加强数据安全保护，确保用户信息安全。
系统自动记录并归类机器人未解决问题，形成“未知问题列表”，清晰指导流程或知识库优化。赋能运维团队精准提升机器人辅助效能，大幅降低人工检视海量日志的负担。
实现对目标客户群体的全量覆盖，支持未接通对象的多轮重试与状态管理。确保人工坐席的后续跟进目标明确、信息完整，提升整体服务覆盖率。
机器人具备卓越并发处理能力，可同时高效执行海量外呼任务。极大提升任务执行速度，为人工坐席释放出更多时间处理高价值服务。
在通话中实时监测关键词和语义，自动识别高风险（如投诉倾向、欺诈）或特殊需求（如紧急服务）对象并触发预警。使人工坐席能够优先、快速介入关键情况，优化客户体验，规避风险。
本案例展示了普强智能外呼解决方案如何成功赋能大型通信运营商的客户服务团队。通过引入智能外呼能力，该运营商有效提升了客户服务的效率与质量，优化了资源配置，并增强了用户粘性。
随着人工智能技术，特别是大模型的快速发展，普强将持续优化和完善其智能客服解决方案，致力于为运营商客服团队提供更智能、更高效、更具价值的支持工具。同时，也积极探索智能客服在更多行业领域的应用潜力，推动人工智能技术普惠化发展。