对于客服而言,其生产现状存在工作时间长、工作强度大等问题。多数客服人员的工作时长超过十二小时,这样长时间的负荷和倒班制度引起的生活作息不规律让客服人员身心疲惫。除此之外,负责处理规模较大的商家咨询问题的客服人员通常需要同时接待多个用户,他们中的绝大多数表示自己需要同时跟很多用户交流,难以应付,出错率也会相对上升。智能客服语音系统一般有哪几个重要模块?

1、问题处理

该模块的目的是处理和分析自然语言的问题,以更好地了解问题所请求的信息。这个模块的任务可定义为“通过创建问题请求信息的映射来分析和处理问题的任务”。整个查询处理和分析可以被分为两个小的子任务。问题的焦点可以被定义为“问题中的一个可以消如除歧义并强调预期答案类型的短语”。一旦确定了问题的类别或类型,就可以使用一种简单的基于映射的技术来确定潜在的答案类型,这有助于系统搜索和验证答案。问题的焦点和类型共同决定问题的答案。

2、文档处理

文档处理与信息检索,它的作用为基于问题处理单元的数据来进行相关信息的检索。信息检索的过程取决于系统使用的知识库或语料库的类型。通常,大多数系统使用文档语料库或万维网作为其知识资源库。这个模块的三个主要模块为取出、过滤和命令。信息检索系统可以基于问题发送的信息检索相关文档或段落,系统使用各种技术来检索一组文档或段落,其中关键字匹配或关键字的频数就是一些常用的技术。一旦段落被检索,下一步就是筛选这些段落以找到一组可能包含答案的候选段落。再根据它们包含答案的可能性进行排序。

因此,智能客服语音模块的功能是创建一组可能包含答案的候选文档。智能客服系统可以全天候的为用户提供服务,可以减少用户等待时间,更高效地满足用户的咨询需求。对用户场景进行细分,可以根据用户的需求及情感强度进行人工客服的分配,可以优化资源配置,提供更好更快的服务。